Shopping Cart

VirtueMart
Su cesta está vacía.

Registro Tienda






Menú de usuario


La ley de la calidad PDF Imprimir Correo electrónico
Valoración de los usuarios: / 0
PobreEl mejor 
Academia - 3 Para desarrollar su negocio

La ley de la calidad 

Entonces, ya hemos mencionado dos de los principios del éxito en la atención y satisfacción del cliente.

 

El tercero de estos principios es la llamada Ley de la Calidad. Esta ley dice que el cliente siempre demandará la mejor calidad posible al menor precio posible.

 

Las compañías que atiendan la constante demanda por parte del cliente de niveles de Calidad cada vez mayores, son las que a la postre saldrán adelante.

 

En 1.989 el Toyota Lexus y el Nissan Infinity salieron al mercado como los autos del futuro. Ellos poseían todos los atributos de los grandes automóviles, pero a un precio quince mil dólares ($ 15.000) menor que el automóvil común y corriente. De acuerdo a una encuesta sobre satisfacción del cliente hecha sobre todos los quinientos sesenta y siete (567) modelos de automóviles vendidos en los Estados Unidos, estos dos autos terminaron empatados en primer lugar en calidad, entre todos los automóviles.

 

Hace algunos años, formulé la siguiente pregunta: ¿Qué es Calidad?, y después de discutir por varios minutos, recibí casi una respuesta distinta por cada participante, pese a que, curiosamente, alguna de estas personas trabajaban en la misma empresa, en la misma división, mercadeando el mismo producto y después de este pequeño ejercicio dije: “Calidad es lo que el cliente dice que es y por lo cual está dispuesto a pagar”.

 

Unicamente el cliente puede definir calidad. Muchas veces ni el mismo puede definirla claramente, pero aún así, siempre la reconocerá. Fillip Crosby en su libro “Calidad sin lágrimas”, dice que la calidad es muy fácil de definir. “La calidad de un producto puede medirse por el porcentaje de tiempo que hace aquello que debe hacer”.

 

El crear un producto de calidad ahorra dinero y aumenta las ganancias a corto y largo plazo. A corto plazo porque es la calidad la que crea clientes y a largo plazo porque es la calidad la que le ayuda a la compañía a mantener esos clientes; que como mencioné al principio de este programa, estos dos son los verdaderos objetivos de la empresa.

 

El éxito de una compañía es directamente proporcional al nivel de calidad con que el cliente percibe el producto.

 

Cuando el cliente tiene que tomar una decisión entre un producto caro y un producto barato, si sus finanzas se lo permiten escogerá el producto más caro, porque un precio alto generalmente es asociado con una mejor calidad y esta percepción de una mejor calidad reduce ese sentimiento de inseguridad y ansiedad que generalmente está asociado con el comprar un producto más barato.

 

Los clientes son conscientes que son muy escasas las ocasiones cuando ellos recibirán buena calidad a un precio muy bajo. Ellos saben que a la postre, lo barato siempre sale caro.

 

Hay una frase de Tomas Raskim que resume esto de una manera excelente, ella dice: “La amargura que sentimos al obtener una mala calidad se recuerda mucho después que hemos olvidado el placer del bajo precio”. 

 

 Compañías cuyos productos estén asociados con excelente calidad, gozan de largos años de prosperidad en sus negocios.

¿Cómo responde el cliente cuando sus necesidades no han sido satisfechas o cuando la calidad del producto o servicio recibido no es lo que él esperaba?

 

He aquí algunas estadísticas que seguramente le harán pensar acerca de este importante aspecto en el proceso de las ventas.

 

Primero: Cuesta entre cinco (5) y diez (10) veces más, el atraer y conquistar a un nuevo cliente, que el mantener a un cliente ya existente, así que el proveer un servicio de alta calidad, le ahorrará dinero a su empresa, ya que los mismos principios que le conducirán a incrementar el nivel de satisfacción del cliente, le ayudarán a incrementar el nivel de motivación de sus colaboradores.

 

Segundo: Todo cliente no satisfecho comparte su insatisfacción con otras personas. Ellos comparten la mala experiencia con por lo menos diez (10) de sus amigos y conocidos y tanto como un doce por ciento (12) la comparten con veinte (20) o más personas.

 

Tercero: De veinte (20) clientes que se encuentran insatisfechos con su producto o servicio, diecinueve (19) ni tan siquiera tomarán el tiempo para dejárselo saber a usted y catorce (14) de ellos inmediatamente tomarán la decisión de hacer negocios con otra persona.

 

En muchas industrias la atención y servicios al cliente es el único factor que distingue una empresa de la otra. Esto hace que esta área sea la ventaja competitiva más importante.

 

El mensaje es simple, debemos responder a las necesidades de nuestros clientes o no estaremos en posición de competir.

 

Cuarto: Hasta un noventa por ciento (90%) de los clientes insatisfechos no comprarán nunca más uno de sus productos y tan siquiera se tomarán la molestia de darle ninguna explicación.

 

Quinto: Noventa y seis por ciento (96%) de sus clientes insatisfechos nunca se quejan acerca del pobre servicio o de la mala atención, interiormente ellos piensan que de nada servirá, ya que usted o no los está escuchando o simplemente ignorará sus quejas.

 

Por esta razón ellos consideran una pérdida de tiempo el quejarse.

 

Sexto: Noventa y cinco por ciento (95%) de los clientes insatisfechos volverán a convertirse en clientes leales si sus objeciones y dificultades son solucionadas prontamente. Los clientes estarán dispuestos a pagar más con tal de recibir un mejor servicio.

Cuando un cliente presenta una queja, la única pregunta que debemos hacer es: ¿Qué puedo hacer para solucionar dicho problema?

 

 

Buscar Producto

¿Quién está en línea?

Tenemos 45 invitados conectado