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Academia - 3 Para desarrollar su negocio

El escuchar atentamente

El escuchar atentamente lo que su cliente tiene que decir, es el tercer punto para lograr una comunicación mucho más efectiva. El escuchar es una habilidad y por lo tanto puede ser mejorada y al mejorar nuestra habilidad de escuchar, mejorará también nuestra efectividad, nuestras relaciones con los demás y nuestra productividad personal y profesional.

 

Fuera de respirar, la actividad en la cual el ser humano emplea la mayor cantidad de tiempo es en escuchar; a pesar de esto son muy pocas las personas que han sido entrenadas en el arte de escuchar mejor.

 

El ejecutivo promedio escucha con una efectividad de tan solo un veinticinco por ciento (25 %). Casi una decena de investigaciones realizadas por diversas universidades e instituciones, durante los pasados cincuenta años, han encontrado que la persona promedio emplea aproximadamente :

un cuarenta y cinco (45 %) por ciento del día escuchando,

un treinta por ciento (30 %) hablando,

un dieciséis por ciento (16 %) leyendo

y un nueve por ciento (9 %) escribiendo;

 

curiosamente aquello en lo que empleamos una menor cantidad de tiempo, como lo es el escribir, es también en lo cual hemos sido entrenados mayormente; de otro lado, aquella actividad en la cual pasamos la mayor parte de nuestro día, es en la que raramente hemos sido entrenados. 

 

 En los últimos años finalmente hemos empezado a comprender que no podemos entender bien o relacionarnos mejor con las demás personas, sino mejoramos nuestra habilidad de escuchar.

 

El escuchar es una de las herramientas más importantes de la comunicación; es un comportamiento aprendido, el escuchar es la habilidad más ignorada de todas aquellas actividades comunicativas. El Doctor Carl Roger anota como nuestra inhabilidad para comunicarnos es el resultado de nuestra inhabilidad para escuchar efectivamente; entonces, vale la pena preguntarnos:

 

¿Estamos escuchando a nuestros clientes?. El escuchar proactivamente, es una de las características comunes a todo vendedor de éxito. El vendedor que no sea capaz de escuchar, no será capaz de vender; él debe hacer preguntas para enterarse de las necesidades, inquietudes y objetivos del comprador y luego debe escuchar para poder asistirle de la mejor manera posible.

 

Una vez formulemos una pregunta a nuestro cliente, dediquemos un cien por cien (100%) de nuestra concentración en escuchar lo que él o ella nos está diciendo verbal,  vocal y corporalmente.

 

El “Full Contac Karate” un deporte similar al boxeo, en el cual los contrincantes pueden son solo pegar con el puño, sino también con el pié, es uno de los deportes más competitivos en las artes marciales; durante cada “round” cada uno de los peleadores debe lanzar y pegar un mínimo de ocho (8) patadas, de lo contrario perderá un (1) punto en ese “round”; el karateca profesional y experimentado sabe que cuenta con dos (2) minutos para hacerlo e incluye esas ocho (8) patadas como parte de su estratégia de ataque; sin embargo, el karateca principiante actúa de diferente manera; tan pronto como suena la campana él sale a conectar las ocho (8) patadas a como de lugar; su estrategia consiste en llenar este requisito en primera instancia y posteriormente relajarse y comenzar con su estrategia de ataque; el problema es que muchos de ellos están tan tensos y tan concentrados en esas ocho (8) patadas iniciales, que no sólo nunca tienen oportunidad de poner su estrategia en acción, sino que terminan por ignorar el plan de ataque de su adversario y sobra decir que las consecuencias generalmente son adversas.

 

Sucede que muchos vendedores actúan de la misma manera; una vez logran identificar al cliente potencial, salen tras él como aquel karateca inexperimentado, armado con las mismas cuatro (4) preguntas de siempre que aprendieron en el curso de ventas y con un plan rígido e inflexible, como si todos los clientes fuesen iguales. Una vez se encuentran a la distancia apropiada, lanzan sus preguntas, como quién llena un cuestionario y pocas veces escuchan lo que el cliente tiene que decir.

 

Hace algunos meses me encontraba en una concesionaria de automóviles, con mi esposa y mi hijo. Y como era de esperarse mi hijo vio entre esa gran cantidad de autos el mejor sitio para jugar a las “escondidas”; así que mientras mi esposa miraba uno de los autos, me dispuse yo a buscar a mi hijo; recuerdo que me encontraba buscando bajo uno de los automóviles cuando uno de los vendedores, totalmente ajeno a lo que me encontraba haciendo, se me acercó con el tan conocido: ¿Lo puedo ayudar?.; por supuesto, como él no quería perder alguna venta, mientras que verbalmente me ofrecía su ayuda, su mirada se encontraba tratando de identificar otros posibles compradores, en caso que yo resultara un caso perdido; le respondí: “Si, estoy buscando mi hijo”, a lo que el vendedor me respondió verbalmente:

¿Y lo está buscando modelo 94 o desearía ver los modelos del 95, que nos acabaron de llegar?.

 

Y yo le respondí: “No, tráigamelo sin cebolla ni tomate, únicamente con un poco de mostaza, gracias”. Y,... bueno, yo quería ver hasta donde podía llevar este juego sin que él se diera cuenta.

 

El hecho es que él estaba tan preocupado por lo que tenía que decir, que no estaba dispuesto a escuchar lo que yo tenía que decir y esto sucede más a menudo de lo que ustedes se imaginan.

 

Dos de cada tres veces que hablo con un vendedor, veo que cuando me preguntan algo, yo me encuentro respondiendo a su pregunta, ellos no están escuchando, sino que están pensando en la próxima pregunta que ellos van a hacer.

 

Hagan la prueba con cualquier persona que les salude todos los días, cambie sus respuestas y verá que en la mayoría de los casos ellos no cambian la suya, porque cuando preguntamos a alguien: ¿Cómo estás?.; generalmente lo hacemos por cortesía y no porque verdaderamente estemos interesados en saber como está.

 

No se extrañen que la conversación sea algo así: Buenos días, ¿Cómo estas hoy?. Bien, aunque mi tía se cayó y se rompió tres costillas. ¡Ah!, Me alegra mucho,...Bueno, hasta pronto.

 

Como usted puede ver en muchas ocasiones, nosotros ni tan siquiera escuchamos cuando las personas nos están respondiendo.

 

En cierta ocasión en uno de mis seminarios de ventas, un joven vendedor se me acercó y me dijo: Docto durante sus conferencias seguramente otros vendedores habrán compartido con usted diferentes maneras de empezar una conversación con los clientes.

¿Me podría dar una buena manera de abrir una conversación?.;

 

y sin hacerle ninguna pregunta le respondí: “Tienes toda la razón, escribe esta frase que un gran vendedor me dijo que le había funcionado a las mil maravillas; el muchacho se apresuró a tomar nota, mientras yo le dictaba la siguiente frase: “Es un excelente automóvil el que usted maneja, ¿Está buscando la misma clase de auto o busca un auto deportivo?.

 

El joven se quedó atónito y luego me respondió: Eh...Doctor, no lo tome a mal, pero no creo que yo pueda utilizar esta entrada. ¿Porqué no?,  le pregunté yo; el vendedor que la compartió conmigo me dijo que le había ayudado a vender muchos automóviles. No... Doctor, la entrada está muy bien, el problema es que yo no vendo automóviles, yo trabajo en una tienda de ropa para hombres. 

La moraleja de esta historia es que no existe un patrón único para hablar con nuestros clientes. La comunicación eficaz debe ser flexible, honesta y personalizada. Si no es así el cliente lo notará inmediatamente, se sentirá ofendido por ello y no querrá hacer negocios con usted. ¿Cuál es el secreto del éxito en las ventas?: ESCUCHE, ESCUCHE y  ESCUCHE.

 

 

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