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Cuando el Cliente nos dice "No" PDF Imprimir Correo electrónico
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Academia - 3 Para desarrollar su negocio

Cuando el cliente nos dice "No"

Ahora quiero hablar acerca de que hacer cuando el cliente nos dice: “NO”;

 

Seguramente muchos de ustedes se van a extrañar un poco al escuchar lo que voy a decir a continuación; no obstante, creo estar en lo correcto al afirmarlo, esto es lo que yo llamo “el cierre de la nueva decisión”. Cuando el cliente dice no, las posibilidades de que usted logre hacerle cambiar de parecer son mínimas. 

 

 Déjeme repetir eso nuevamente: “Cuando el cliente dice no, las posibilidades son de cien a uno, en su contra, de que usted pueda hacerle cambiar de opinión” y sé que algunos de ustedes estarán diciendo, eso es absurdo, si yo he tenido cientos de clientes que me han dicho no y al final terminaron comprando.

Algunos de ustedes posiblemente irán un tanto más lejos y dirán, tanto como un noventa y cinco por ciento (95 %) de los negocios que yo realizo, vienen después de que el cliente ha dicho no y yo no dudo que eso sea cierto; sin embargo, si analizamos más de cerca lo ocurrido, encontraremos que no es que ellos hayan logrado que el cliente cambiara de parecer, porque para que esto suceda, usted debe primero lograr que ellos admitan que estaban equivocados cuando dijeron no, y esto es una de las cosas más difíciles de lograr.

Una y otra vez encuentro vendedores que se empecinan en querer que el cliente admita que estaba equivocado, que admita que cometió un error al decir no; por supuesto, que esto es ridículo, pero seguramente muchos de ustedes han observado como cuando el cliente dice algo como: “No, este producto está demasiado caro”, muchos vendedores se enfrascan en discusiones vanas, que buscan que el cliente cambie de parecer y admita que estaba equivocado; cuando hasta nosotros mismos en diversas ocasiones tenemos dificultad en admitir cuando estamos equivocados; entonces:

¿Qué podemos hacer?.

¿Qué sucede con aquellos clientes que después de haber dicho no, optaron por comprar el producto?.

¿Cambiaron su decisión inicial?.

Nunca, ellos simplemente tomaron una nueva decisión, basados en nueva información y esto el cliente lo hará con gusto. ¿Ve la diferencia?. Cuando el cliente dice no, usted no puede pretender que él cambie de opinión, que cambie de modo de pensar, sin que nada nuevo ocurra.

Pero, si después que él haya dicho no, usted le presenta un beneficio adicional, algo que el cliente no haya captado anteriormente, entonces su cliente estará en posición de decir: “¡Ah, bueno!, basado en esta nueva información, ahora, siento que puedo tomar una nueva decisión”. Y déjenme decirles que esto hará toda la diferencia del mundo.

Ven, si el cliente le dice no, no quiero comprar, porque el producto está demasiado caro y usted pretende que él o ella admita su error y acepte que el precio es más que razonable, sin que usted le presente nada nuevo, las posibilidades de que él cambie de opinión son casi nulas.

Pero si usted le habla de las garantías que acompañan al producto, de los beneficios adicionales que otros productos no prestan, de las facilidades de financiación; entonces el cliente estará en posición de tomar una nueva decisión, una decisión favorable hacia la adquisición del producto.

Entonces, usted debe tener es siempre presente, ¿Qué otros valores agregados puede usted ofrecer a su cliente, en caso de que él le presente alguna objeción?. Una de las mejores maneras de presentar a su cliente beneficios adicionales acerca de su producto y una que le permitirá responder a las objeciones que él pueda tener, es el cierre que se conoce en ingles como: “Feel field fence”, que en español traduce algo como: “Yo se como se siente, yo solía sentirme de esa misma manera, pero permítame mostrarle lo que descubrí”.

Este es uno de los cierres más poderosos que yo haya podido encontrar; más que un cierre es una manera bastante simple que todos podemos utilizar para evitar confrontaciones y discusiones vanas o para evitar que una simple objeción se convierta en una barrera impenetrable; es más, esta es una excelente manera de cambiar los ánimos de clientes que pudieran estar actuando de una  manera un tanto agresiva y lo mejor de todo es que logra hacerlo sin que nosotros nos sintamos mal o sin hacerlos sentir mal a ellos.

¿Qué hacer cuando el cliente se para frente a usted y le dice: No, pero si yo vi este mismo producto a la mitad del precio, cerca de aquí?.

¿Cómo puede usted responderle a esta persona, que con una actitud un tanto agresiva, pero que verdaderamente desea comprar; ahora, en este preciso momento, desafiante se encuentra frente a usted?.

Calmadamente usted baja el tono y el volumen de su voz y dice. “Señora, yo sé exactamente como se siente, yo sé que hay muchos otros productos de menor precio en el mercado y antes de comparar los dos productos yo solía preguntarme lo mismo: ¿Cómo es posible que el precio allí sea un cincuenta por ciento (50 %) menos que el nuestro?.; pero permítame compartir con usted lo que yo descubrí: yo encontré que al pagar un cincuenta por ciento (50 %) menos por aquel producto, estaba diciendo no a la garantía, a la atención y al servicio que acompañan a nuestro producto.

Encontré que pese a que el producto era mucho más barato allí, la calidad, las facilidades de pago y el respaldo de saber que estoy comprando un excelente producto en un establecimiento de gran reputación, no justifican a que yo me arriesgue a pagar menos en otro lado y posiblemente obtener un producto de menor calidad y que no vaya a responder a mis necesidades.

Y yo estoy seguro que todas estas cosas son importantes para usted también, ¿No es cierto?.  ¿Qué va a decir el cliente?. No, a mi no me interesa la calidad del producto. No, yo prefiero pagar menos, así el producto no tenga ninguna garantía o así yo no reciba algún tipo de atención. O, no, no me interesa que el producto solucione mis necesidades.

Por supuesto que no, lo prudente y apropiado es brindarle al cliente la oportunidad de que reconsidere su posición y que basado en la información que le acabamos de suministrar, tome una nueva decisión. Es sencillo, el proceso de las ventas consiste en hacer preguntas, en encontrar las necesidades del cliente, en descubrir si nuestro producto puede satisfacer estas necesidades y solo entonces, en ayudar al cliente a ver como nuestro producto es la mejor solución.

 

 

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